Case Study E-Commerce Handel

E-Commerce/ Handel

Flexibilitätskonzept im Inbound Service

Herausforderung

Unser Auftraggeber ist einer der führenden Einzelhändler für Unterhaltungselektronik in Europa. Dieser suchte einen Dienstleistungspartner, welcher nicht nur im Tagesgeschäft, sondern auch zum Jahresende kompetent und sicher ein stark volatiles Volumen professionell und mit hervorragender Qualität über die Kanäle Telefon, E-Mail und Chat bearbeiten kann. Zudem sollte eine hohe Erstlösungsquote sichergestellt sowie Cross- und Upselling Potentiale identifiziert und ausgeschöpft werden.

Ströer Dialog Group Konzept

  • Erstellung eines exklusiven Routingkonzepts
  • Intensive Schulung der Mitarbeiter mittels Train-the-Trainer Konzept
  • Regelmäßige Fortbildungen bei thematischen und systemischen Änderungen
  • Ticketbearbeitung und -priorisierung und ggf. Weiterleitung an den 2nd Level Support
  • Enge Zusammenarbeit und kontinuierlicher Austausch mit dem Auftraggeber
  • Qualitätsüberwachung durch Silent Monitoring und Mystery Calls

Ergebnis

  • Übererfüllung der vereinbarten Serviceziele
  • Signifikante Steigerung der Erstlösungsquote
  • Steigerung des Umsatzes durch Cross- und Upselling
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Branche

E-Commerce/Handel

Leistungen

  • Inbound Service und Sales
  • Exklusives Flexibilitäts- und Routingkonzept
  • Standortübergreifendes Peak Management
  • Cross- und Up-Selling im Rahmen des Inbound Sales Services