Case Study Elektrotechnik

Elektrotechnik

Technischer Support

Herausforderung

Unser Kunde ist ein mittelständisches Unternehmen und Hersteller für hochwertige Audio-Systeme in Deutschland. Die Aufgabe besteht darin, den kompletten technischen Service im 1st Level abzudecken und im Reklamationsfall die Versandkoordination der Produkte zu übernehmen.

STRÖER Dialog Group Konzept

  • intensive Schulung der Mitarbeiter mittels Train-the-Trainer Konzept
  • regelmäßige Fortbildungen bei Produktreleases und technischer Änderungen
  • Bearbeitung von Kundenanliegen
  • Ticketerstellung und Weiterleitung an den 2nd Level Support
  • Übernahme der gesamten Versandkoordination vom Hersteller bis zum Kunden
  • Erstellung und Offenlegung von Gesprächsleitfäden
  • enge Zusammenarbeit und kontinuierlicher Austausch mit dem Auftraggeber
  • Qualitätsüberwachung durch Silent Monitoring und Mystery Calls

Ergebnis

  • Abdeckung der gesamten Supporthotline 5/7
  • Erhöhung der Erreichbarkeit des Servicedesks
  • Erhöhung der Erstlösungsquote im 1st-Level von 75 auf 91%
  • Senkung der Reklamationen durch technische Unterstützung der Verbraucher

Branche

Elektrotechnik

Leistungen

  • Inbound Service/ Customer Care
  • Technischer Support
  • Versandkoordination von Austauschgeräten
  • Weiterleitung von Klärfällen via Ticketsystem (2nd Level Support)
  • Back Office Services